Apple, akıllı telefon pazarında en azından bir alanda artık liderliği elinde tutmuyor. Şirket, son Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) araştırmasında ortak birincilikten ikinci sıraya geriledi.
ACSI’nin bu hafta başında yayımladığı yeni rapora göre Apple’ın genel cep telefonu memnuniyeti puanı, 2025’teki yüzde 81 seviyesinden bu yıl yüzde 80’e düştü. Samsung ise yüzde 81 seviyesini korudu; böylece zirveyi artık Apple ile paylaşmak zorunda kalmadı. Apple’ın birincilik pozisyonunda pay sahibi olmadığı son dönem, Galaxy S20’nin iPhone 11 serisini geçtiği 2020-2021 araştırmasıydı.
Google ve Motorola, 2026 araştırmasında ortak üçüncü sırada yer aldı. Her iki marka da geçen yıla göre puanını iki puan artırarak %77‘ye ulaştırdı ve Apple ile Samsung arasındaki farkı kapattı. Pazar genelinde de müşteri memnuniyetinde bir yükseliş yaşandı; ilk dördün dışındaki şirketler oranlarını %68‘den %73‘e çıkarırken, liderlerin de dahil olduğu sektör ortalaması geçen yılki %78 seviyesinden bu yıl %79‘a yükseldi.
- Samsung: %81 (2025’teki %81’lik oran değişmedi)
- Apple: %80 (%81’den düştü)
- Google: %77 (%75’ten yükseldi)
- Motorola (Lenovo): %77 (%75’ten yükseldi)
- Tüm diğerleri: %73 (%68’den yükseldi)
Değişimler oldukça küçük bu yüzden Apple‘ın itibarının son 12 ayda ciddi bir darbe aldığını söylemek ya da Samsung, Google veya Motorola‘nın, görevi devralacak yeni CEO John Ternus‘u endişelendirecek kadar özel bir şey yaptığını iddia etmek yersiz olur ancak Apple’daki küçük düşüşün olası açıklamalarından biri, memnuniyet ölçütlerine ilk kez “YZ özelliklerinin performansı” kriterinin eklenmesi olabilir.
ACSI, yayımlanan kapsamlı raporunda bile şirketlerin her bir kriter için aldığı bireysel puanları ayrı ayrı sunmuyor; veriler ya sadece şirkete ya da sadece kategoriye göre ayrılıyor. Yine de kullanıcıların genel olarak YZ özelliklerinden memnun kaldığı görülüyor çünkü bu kategori 20 başlık arasında %85 memnuniyet oranıyla üçüncülüğü paylaşıyor. (Arama ve mesajlaşma özellikleri %86, garanti kapsamı %80 ile en düşük skorda kaldı; çağrı merkezi memnuniyeti ise sürpriz bir şekilde %81 alarak son sıradan kurtuldu.)
Diğer yandan Apple‘ın, günümüz telefon kullanıcılarının beklediği ve hatta reklamlarda açıkça vadettiği YZ özelliklerini sunma konusunda sorunlar yaşadığı biliniyor. iPhone 16, “Apple Intelligence için tasarlandı” sloganıyla satılmasına rağmen Apple Intelligence henüz hazır olmadan piyasaya sürülmüştü. Bu cihazı 2024’te satın alan ve bugün hâlâ kullanan birçok müşterinin, YZ kategorisinde çok yüksek puanlar vermediğini tahmin etmek zor değil.
Yine de Apple için iyi haber şu: Şirketin gelecek ay müşterileri yeniden kazanmak için önemli bir fırsatı var. En azından Apple’ın Siri’yi düzeltebilip düzeltemeyeceğini görmek için tüm gözler 8 Haziran’daki WWDC açılış sunumunda olacak.
Kaynak: https://www.macworld.com/article/3144740/apples-customer-satisfaction-drops-from-top-slot-for-the-first-time-since-the-iphone-11.html
