Salesforce, müşteri self-servisi için yeni bir yapay zeka ajanı Einstein Service Agent'ı tanıttı.

Salesforce, şirketin Einstein yapay zeka platformunu temel alan yeni bir hizmetle yapay zeka temsilcisi dünyasına adım atıyor.

Yeni Einstein Service Agent, müşteriler için yapay zeka destekli bir self-servis deneyimi sunuyor. Einstein Service Agent, son müşterilerin kullanması için tasarlandı ve soruları yanıtlamak ve herhangi bir sayıda sorun için çözüm almak için konuşmaya dayalı bir yapay zeka arayüzü sağlıyor. Yeni temsilci hizmeti, bir kuruluş içinde dahili kullanım için çalışanlara yönelik olan Einstein Copilot ile benzer bir temel kullanır.

Aracı yapay zekanın arkasındaki temel fikir, temel soru ve cevapların ötesine geçerek bir kullanıcı adına gerçekten harekete geçebilmesidir. Einstein Hizmet Aracısı söz konusu olduğunda bu eylemler, ürün iadeleri ve hatta para iadeleri gibi şeyleri etkinleştirmek olabilir. Sistem, halihazırda Salesforce'ta bulunan onaylı şirket iş akışlarını kullanarak basitten karmaşığa çok adımlı etkileşimleri yönetebilir.

Başlangıçta, Einstein Service Agent müşteri hizmetleri senaryoları için kullanılacak ve gelecekte diğer Salesforce bulutlarına genişletilmesi planlanıyor.  

Yapay zeka destekli iş akışlarını etkinleştirmek için harekete geçen birçok tedarikçi olsa da, Einstein Service Agent'ların temel farklılığı, Salesforce'un mevcut müşteri verileri ve iş akışlarıyla sorunsuz entegrasyonudur.

Salesforce AI CEO'su Clara Shih VentureBeat'e verdiği demeçte, “Einstein hizmet aracısı, Einstein güven katmanımız ve Einstein platformumuz üzerine inşa edilmiş, üretken bir yapay zeka destekli, self servis görüşme deneyimidir” dedi. “Her şey güven katmanımızın yanı sıra tüm müşteri verilerine ve resmi iş akışlarına, şirketlerin son 25 yıldır Salesforce'a eklediği onaylı iş akışlarına dayanıyor.”

Geçtiğimiz yıl boyunca Salesforce, üretken yapay zeka çalışmalarının çeşitli yönlerini detaylandırdı.

Bu çabalar arasında, Nisan ayının sonunda resmi olarak genel kullanıma sunulan Einstein Copilot'un geliştirilmesi de yer alıyor. Einstein Copilot, Salesforce kullanıcıları için çok çeşitli diyaloğa dayalı yapay zeka deneyimleri sağlıyor, ancak asıl önemli nokta şu: Salesforce platformunun doğrudan kullanıcılarına odaklanıyor.

Shih, “Einstein Copilot çalışanlara yöneliktir, yani satış elemanlarınız, müşteri hizmetleri temsilcileriniz, pazarlamacılar ve bilgi çalışanları içindir,” diye açıkladı. “Einstein Service Agent ise müşterilerimizin müşterileri için, yani onların self-servisi için.”

Temel müşteri sorularını yanıtlamak için bir tür diyalogsal yapay zeka botuna sahip olma fikri yeni bir kavram değil. Shih, Einstein Service Agent'ın biraz daha farklı bir şey olduğunu ve Salesforce'un son yıllarda yaptığı tüm veri ve gen yapay zeka çalışmalarından yararlandığını vurguladı. Temsilci yaklaşımıyla, sadece basit soruları yanıtlayabilmek değil, aynı zamanda müşteriye bilgi temelli bir yanıt sunmanın yanı sıra harekete geçme becerisi sağlamak da söz konusu.

Bir yardımcı pilot ile birden fazla yapay zeka motorunu ve yanıtını birbirine zincirlemek mümkündür. YZ aracısı yaklaşımı da YZ modellerini birbirine zincirliyor. Shih'e göre aradaki fark bir anlamlandırma meselesi.

Shih, “Bu, giderek daha fazla özerkliğe doğru giden bir spektrum” dedi.

Örnek olarak Shih, Salesforce'un Einstein Service Agent için pilot müşteri olarak büyük bir giyim şirketiyle çalıştığını söyledi.

Bir müşteri çevrimiçi bir sipariş verirse ve bir şekilde yanlış sipariş alırsa, müşteri mesai saatleri içinde perakendeciyi arayabilir ve kendilerine yardımcı olacak bir insan temsilci bulabilir. Bu insan temsilci, müşteriye yardımcı olmak için kendi sistemlerinde Einstein Copilot'u kullanıyor olabilir. Müşteri, müşteri temsilcilerinin müsait olmadığı zamanlarda ulaşırsa veya tamamen self servis bir yol izlemeyi seçerse, Einstein Service Agent bu noktada devreye girecektir.

Einstein Service Agent ile müşteri sorun hakkında soru sorabilecek ve iş akışında etkinleştirilirse bir çözüm de alabilecektir.

Müşterinin kim olduğunu ve bir sorunun nasıl ele alınacağını anlayan iş akışı, zaten Salesforce Service Cloud'un bir parçası olan bir şeydir. Shih, Einstein Studio'nun, Service Agent'lar da dahil olmak üzere Einstein AI ile ilgili her şey için yönetim ve yapılandırma çalışmalarının yapıldığı yer olduğunu ve Salesforce'taki mevcut verileri kullandığını açıkladı. Einstein Service Agent, müşterilerin sorunları çözmek için mevcut mantıkla etkileşime girmeleri için yeni bir katman sağlıyor.

Shih, “Şirketin son 25 yılda yatırım yaptığı her şey, müşterilerin üretken yapay zekadan güvenilir bir şekilde yararlanmalarını sağlamak için son 18 ayda ortaya çıktı” dedi.